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Digitale Kundenorientierung: So nutzen Sie neue Chancen!

  • Benjamin Kleine Vennekate
  • 01. Juni 2018

Möchten Sie Ihre Kunden noch besser kennenlernen, nah dran sein an ihren Bedürfnissen und Wünschen? Suchen Sie einen effektiven Weg, wie Sie als Team die Kommunikation zu Ihren Kontakten verbessern können? In diesem Beitrag verraten wir Ihnen 5 Tipps, wie sich digitale Kundenorientierung praktisch umsetzen lässt.

Kundenorientierung – eine Definition

Den Begriff der Kundenorientierung findet man inzwischen in fast allen Leitbildern von Unternehmen. Dabei reichen schöne Worte und ein guter Wille allein nicht – Kundenorientierung zeichnet sich dadurch aus, dass tatsächlich Maßnahmen folgen, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser befriedigen.

Dabei muss das Unternehmen dem Kunden deutlich signalisieren: “Wir sind jederzeit für Sie da, nehmen Ihr Problem ernst und tun alles, um dieses so schnell wie möglich zu lösen.” Dazu gehört auch, die Wünsche des Kunden zu lesen, obwohl er diese nicht immer direkt kommuniziert. Hier liegt die größte Herausforderung für Unternehmen – und zugleich die größte Chance, die man mit digitalen Hilfsmitteln annehmen sollte.

Welche Ziele verfolgt man mit kundenorientierter Kommunikation?

Kundenorientierungs-Maßnahmen werden ergriffen, um wirtschaftlich lohnende Kundenbeziehungen zu schaffen. Im besten Fall verwandeln sich Interessenten zu Kunden, die wiederum Multiplikatoren für das eigene Unternehmen werden – eine wichtige Voraussetzung für den langfristigen Erfolg.

Neben der Kundenbindung kann natürlich auch die Neugewinnung sowie Reaktivierung von Kunden ein entscheidendes Ziel darstellen.

Kundenorientierung: Welchen Herausforderungen müssen sich Unternehmen stellen?

Zunächst einmal muss man eine passende 1-zu-1-Kundenkommunikation aufbauen. Folgende Fragen können Ihnen dabei helfen:

Mit diesen und weiteren Fragen sollten Sie sich zunächst auseinander setzen, um eine gute Grundlage zu schaffen.

Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

Voraussetzung für eine kundenorientierte Kommunikation ist eine gute Daten- und Informationsbasis über die Kunden. Im Rahmen der DSGVO, die 2018 in Kraft getreten ist, müssen eine Reihe von Maßnahmen zum Schutz von Kundendaten getroffen werden.

Seit dem 25. Mai 2018 sind Sie verpflichtet, dem Kunden alle Prozesse offenzulegen, in denen Sie seine Daten verarbeiten.

Verwenden Sie auf Ihrer Webseite ein Kontakt- oder Bestellformular, in denen der Kunde personenbezogene Daten einträgt? Verwenden Sie Tracking Tools wie z. B. Google Analytics oder Social Media Plugins? Mit diesen und weiteren Fragen müssen Sie sich zunächst auseinandersetzen, wenn Sie Ihre digitale Kundenorientierung ausbauen möchten.

Aus Daten Maßnahmen ableiten

Darüber hinaus müssen aus den Daten Erkenntnisse gezogen werden, um daraus wiederum konkrete Schritte zur kundenorientierten Kommunikation abzuleiten.

Ein Beispiel: Ein langjähriger Kunde hat bereits seit einiger Zeit keinen Kauf mehr in Ihrem Online-Shop getätigt. Ist er unzufrieden mit dem den Produkten oder dem Kauferlebnis?

In diesem Fall lohnt es sich, Feedback einzuholen.

Gestiegene Erwartungen erfüllen

Eine weitere Herausforderung liegt im kundenorientierten Kommunikationsprozess selbst: Dieser muss hochgradig personalisiert sein, denn in den letzten Jahren sind hier die Erwartungen der Kunden gestiegen.

Für Unternehmen kann das sehr teuer werden, wenn sie keinen Weg finden, diesen Prozess skalierbar zu machen. Im Folgenden haben wir Ihnen 5 Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre kundenorientierte Kommunikation effektiv verbessern können.

5 praktische Tipps für mehr Kundenorientierung

Jede Interaktion, jede noch so kleine Kommunikation zwischen Ihnen und (potenziellen) Kunden birgt großes unternehmerisches Potenzial. Dieses sollten Sie so gut wie möglich ausschöpfen – sei es bei einer Anfrage zu einem Produkt, bei einer Beschwerde oder beim Download eines kostenlosen eBooks auf Ihrer Homepage.

Mit den folgenden 5 Tipps verbessern Sie Ihre kundenorientierte Kommunikation:

Tipp 1: Geeignete Touchpoints schaffen

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ganz einfach Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Setzen Sie sich dazu kritisch mit den bereits vorhandenen Touchpoints (Kontaktpunkten) auseinander.

Ist der eine oder andere Touchpoint überflüssig? Muss ein neuer geschaffen werden?

So integrieren beispielsweise immer mehr Unternehmen Live Chats, die sich auf der Homepage integrieren lassen. Kunden können auf diese Weise direkt Kontakt mit einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice aufnehmen.

Ein Beispiel, wie bei uns Interessenten über den Live Chat schnell Kontakt mit einem unserer Mitarbeiter aufnehmen können:

pinetco_chat

Immer öfter werden dafür Chatbots eingesetzt. Dies sind automatisch ablaufende Dialogsysteme, die auf die Anliegen von Kunden eingehen: Fragen beantworten, vorselektieren und bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

Tipp 2: Kommunikation organisieren

Mit Hilfe einer geeigneten Help Desk & Ticket Software lässt sich die gesamte Kundenkommunikation effizient organisieren – egal ob eine E-Mail, eine Chat-Anfrage oder auch ein Telefonat eingeht. Jede einzelne Kommunikation kann einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet und für das ganze Team nachvollziehbar abgebildet werden.

Möglich wird dies durch ein Ticket-System, das Anfragen verwaltet, priorisiert und dessen Verlauf nachverfolgt.

So organisieren unsere Vertriebsmitarbeiter Ihre Aufgaben mit Hilfe von Hubspot:

pinetco_aufgaben

 

Tipp 3: Automatisieren

Automatisierung ermöglicht es, kundenorientierte Kommunikation effektiver zu gestalten. So muss nicht sofort ein Service-Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren, wenn es um eine Standard-Frage geht.

Denn einfache Konversationen können inzwischen automatisiert über sogenannte Bots ablaufen. Diese lassen unter anderem Qualifizierungen zu, um zu beurteilen, welches Anliegen ein Kunde hat, bevor dieser mit einem passenden Mitarbeiter in Kontakt tritt.

Im zweiten Schritt wird ein passender Mitarbeiter automatisch per Mail benachrichtigt und kann auf das Anliegen reagieren.

Tipp 4: Feedback einholen

In vielen Fällen drücken Kunden ihre Unzufriedenheit nicht oder nur unzureichend aus. Hier helfen Umfragen weiter, über die man sich aktiv Feedback einholen kann. Auf diese Weise lernen Sie Ihre Kontakte besser kennen und können Ihre kundenorientierte Kommunikation verbessern.

Mit einer passenden Software lassen sich Umfragen leicht erstellen bzw. einbinden und an bestimmte Kunden (automatisiert) versenden.

Tipp 5: Kundenorientierung bewerten

Die eigenen Maßnahmen zu mehr Kundenorientierung müssen messbar sein. Kennzeichen dafür können etwa die Zahl der eingegangenen Tickets, die Zeit bis zur Beantwortung von Anfragen oder die Ergebnisse von Kundenumfragen sein.

Finden Sie dazu ein umfangreiches Reporting-Tool, mit dem sich Ihre Bemühungen detailliert auswerten lassen.

Wir nutzen das Reporting-Tool von Hubspot, um die Performances unserer Online-Marketing-Aktivitäten immer genau im Auge zu behalten:

pinetco_performance

Fazit zur digitalen Kundenorientierung

Kunden erwarten von Unternehmen, dass diese ihre Wünsche und Bedürfnisse ernst nehmen. Dazu gehört auch eine auf den Kunden abgestimmte Kommunikation, über die dieser Wertschätzung und Lösungen für sein Anliegen erhält.

Für viele Unternehmen ist darum das Thema Kundenorientierung wichtiger denn je. Digitale Tools helfen dabei, gestiegene Erwartungen zu erfüllen und dabei hoch effektiv zu kommunizieren.

Darüber hinaus bieten sie jede Menge Möglichkeiten, die Kundenorientierung des Unternehmens kontinuierlich auszubauen, auszuwerten und zu verbessern.

Möchten Sie neue Kontakte gewinnen und bestehende Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden? Fordern Sie jetzt Ihr kostenloses & unverbindliches Beratungsgespräch an!

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